نظام قياس مستوى ولاء العملاء

ثمة فجوة في التواصل بين المسؤولين التنفيذيين للمؤسسة وموظفي الصفوف الأمامية فيما يتعلق بخدمة العملاء.

في حين أن الكثيرين من المسؤولين التنفيذيين يتحدثون عن أهمية ولاء العملاء، ثمة فجوة كبيرة بين ما يقوله الرئيس التنفيذي للمؤسسة وبين ما يشعر به العملاء تجاه تلك المؤسسة. القرارات المؤسسية الاستراتيجية مهمة، لكن سلوكيات موظفي الصفوف الأمامية في كل مكان تحدد بصورة أساسية ما إذا كانت تجربة العميل مجرد تجربة جيدة، أم تجربة رائعة.

إننا في فرانكلين كوفي نتبنى نهجاً يهدف إلى تحسين تجربة العملاء، حيث نؤمن بأن النهج الأمثل ليس التعليمات والإرشادات التي تقدمها القيادة العليا للمؤسسة مدفوعة ببيانات المحللين، وإنما هو ذلك النهج التصاعدي الذي يبدأ من موظفي الصفوف الأمامية الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء.

تجربة العملاء مسؤولية موظفي الصفوف الأمامية.

تخيل لو أن كل عضو في فريق العمل بمؤسستك في كل فرع عمل على إسعاد 80% أو أكثر من العملاء، ماذا ستكون قيمة ذلك؟

الخدمة المميزة للعملاء تنبع فقط من إحساس موظفي الصفوف الأمامية بالمسؤولية والمحاسبة، لذا يجب أن تحرص على تمكين أعضاء الفريق لمناقشة الأفكار، واختيار أفضلها، ثم إجراء تجارب للتعامل مع مشاكل خدمة العملاء بشكل مباشر. استخدم تجربتهم المباشرة في التعامل مع العملاء لمساعدتك على تحديد معايير التجربة الناجحة، حيث إن تجارب العملاء المميزة تؤدي إلى ولاء العملاء وهو ما يحوّل العملاء إلى مروجين متحمسين لعلامتك التجارية.

نظام قياس مستوى ولاء العملاء يساعد المؤسسات على:

• قياس مستوى خدمة العملاء بدقة لكل فريق.
• تحديد قادة الصفوف الأمامية المتميزين وأصحاب الأداء الضعيف.
• تحليل ومشاركة التغذية الراجعة بطريقة بسيطة ومؤثرة.
• تدريب وتوجيه القادة حول كيفية إسعاد المزيد من العملاء.

الازدهار في عالم يحركه ولاء العملاء.

نعمل في مؤسسة فرانكلين كوفي على مساعدة المؤسسات على بناء ثقافة الفوز، وهي القاسم المشترك بين جميع المؤسسات العظيمة، فإذا نجحت في غرس الثقافة الصحيحة، فإن سلوكيات ومواقف موظفي الصفوف الأمامية ستصبح كما تريد.

يتمتع فريقنا بخبرة تزيد عن 20 عاماً في قياس وتحسين تجارب العملاء، ويتجاوز دوره، بالتعاون مع فريد ريتشلد مصمم نظام قياس مستوى ولاء العملاء، جمع التغذية الراجعة من العملاء إلى مساعدتك على تحسين تقييمات العملاء وتسريع خطى نمو وازدهار عملك.